デジタル化により対人相談から口座開設時の本人確認までオンラインで完結 ～非対面チャネルソリューションとeKYCの連携～

本記事で紹介したいこと：

緊急事態宣言が明けて数か月たち外出する方も増加傾向にありますが、新たな変異株の感染者が徐々に増えておりコロナ禍は来年以降も明けるのか不明な状況が続いています。
金融機関はかねてからの店舗スリム化や人員再配置といった課題に加え、コロナ禍による対面接客の制限により、非対面において顧客接点をどのように増加させていくかを模索しています。

ここでは接点の入り口となることが多い対人相談と、金融取引時の一つのポイントである本人確認をテーマに、それらをシームレスにオンライン完結するためのソリューションを紹介します。

目次 Table of Contents：

1.  対人相談の非対面化
2.  本人確認もオンラインで完結
3.  デジタル化により手厚さと手軽さを両立

1. 対人相談の非対面化

利用者自身で検索して情報収集ができるようになったとはいえ、融資、資産運用、資産承継といった話は、専門性が高く依然として利用者が専門家に相談を必要としている分野です。
例えば資産運用では、ある調査（※1）によると「資産運用はリスクを伴うので、一人で運用するのは不安」と答えた方が7割に上りました。
従来はこのような相談は来店での対面形式、あるいはメールや電話を併用した非対面形式で行われていましたが、長引くコロナ禍とそれによる非対面コミュニケーションツールの利用拡大を背景に、ビデオ通話やチャットなどによるオンラインでの相談を希望する利用者の割合が増えています。
こうした流れを反映し、実際にビデオ通話による個別相談を実施するケースが出てきています。
コミュニケーションの深さといった点では、その場の雰囲気や相手の表情しぐさ等をより細かく感じれる対面は依然として非対面より優位ですが、Web会議ツールの浸透により話者の顔を見ながらの対話、画面共有による資料説明など、ある程度の事が非対面でもできるようになりました。
非対面コミュニケーションは場所の制約が緩く、利用者にとっては移動を伴わないため時間の都合がつけやすい、事業者にとってはより効率的に利用者との接点を増やすことができるというメリットがあります。
対面・非対面それぞれの長所・短所を認識し使い分ける事業者が増えており（※2）、コロナ禍の状況が改善した後も、基本的に相談は対面・非対面どちらでも対応可能としつつ、局面においてそれらを使い分けるといった使い方が浸透していくものと思われます（例えば初回の相談は対面で信頼感を醸成させ、次回以降は非対面で実施する等）。
非対面での相談方法として、従来の電話・Eメール以外にどのようなものがあるでしょうか。
弊社が提供する非対面チャネルソリューション「Moxo（旧Moxtra）」の機能で見ていきます。

チャット

チャットでのコミュニケーションは会話形式で行うため、利用者はEメールより比較的気軽に連絡することができます。
また、非同期的にコミュニケーションができるため、利用者にとってはある程度自分のテンポで進めることができる相談形式といえます。
会話のやりとりが上から下へ時系列で並んで表示されるため、相談が単発で終わらず継続的にコミュニケーションをとる必要がでてきた場合、改めて経緯を追うのが容易です。
これは特に出先からモバイルで参照するような場合に便利です。
Eメールでもスレッド等で追うことは可能ですが、参照性はチャットの方が高いといえます。
このほかチャットルームへのファイル共有や共有ファイルへのアノテーション（お絵描き）や、共有した資料をもとに音声による説明を施したビデオクリップを作成し、文章に加えこれらを交えてより分かりやすく伝えることが可能です。

ビデオ通話

話者の顔を映したり、画面を共有しながら通話することが可能ですので、従来のメール+電話よりスムーズに相談を進めることができます。
このビデオ通話の録画内容を利用者と共有する事で、利用者は後で見直すことができます。
事業者側は、万一トラブルに発展した際の証拠保全や部署内でのノウハウ展開などに役立てることが可能です。
画面共有だけでなく、チャット同様、通話中にファイル共有やアノテーション、アノテーション後の
ファイル保存が可能ですので、通話後も色々マーキングした資料を利用者が見返したい場合に有効です。

画面同期 ( co-browsing )

画面共有と似て非なるものとして、画面同期といった方法があります。
画面共有は担当者側、利用者側どちらかの画面を見せる方法ですが、画面同期は何らかのWebページを同期させ、その画面の案内をしたり、申込ページのように入力が伴うページで支援を行える方法です。
画面共有と比較して、次のような特徴があります：
(1) 入力フォームの情報を利用者が入力したり、一部を担当者が代理入力することが可能
(2) 個人情報などに担当者側に見せたくない情報を入力する場合、あらかじめWebページに設定を入れておくことにより、利用者側が入力した情報を担当者側にはマスキングして表示する事が可能
(3) 説明補助のために、画面上に矢印をつけたり、ペンやシェイプツールでお絵描き可能
あらかじめWebページを用意しておくことは必要ですが、例えば相談後の申し込みなどで、シームレスに入力支援などにつなげることで、利用者にとっては悩むことなく相談から申し込み作業を完結できますし、事業者にとってはコンバージョン率の向上が期待できます。

これらの機能を複数のアプリやWebサイトにまたがることなく利用可能なので、利用者は電話アプリやメールアプリなど異なったアプリを開くことなく、事業者とのコミュニケーションの入り口を
Moxo（旧Moxtra）一つにすることが可能です。
また、入り口となるのをあくまで自社のアプリ/サイトであると利用者に意識させたい場合、Private Labelといってアプリやサイトのロゴやテーマカラーなどをカスタマイズし、自社ブランドアプリ/サイトとしての提供も可能です。

※1 「１人で運用するのは不安」が約７割＝資産運用を阻む「ワンオペ問題」－フィデリティ
詳細はこちら
※2  信用金庫の非対面チャネルの強化 – 事前課題の集計結果 -　を参照

2. オンラインで完結する本人確認

ビデオ通話やチャットなどを駆使した非対面の対人相談は従来に比べかなり充実してきました。
相談の他、それ以降の手続きまで非対面で完結するには、いくつかのプロセスをオンライン完結する必要がありますが、その中で昨今大きな変化を見せているものの一つが「本人確認」のプロセスです。
金融機関における口座開設や融資取引などの場合「犯罪収益移転防止法」に則り、
本人確認（KYC: Know Your Customer）のプロセスが必要です。
従来、本人確認は対面による本人確認書類の提示、あるいは非対面における「本人確認書類の写し送付 + 転送不要郵便物の送付」といったプロセスが必要でした。
しかし2018年11月の「改正犯収法」（2020/4/1より施行）で、非対面での本人確認方法として、「本人確認書類の写し + 本人容貌の画像の送付」といった本人確認情報を厳格化する一方で、転送不要郵便物の送付が不要となる方法が新たに追加されました。
これによりオンラインで完結する本人確認（eKYC）の実施が可能になりました。

eKYCにより、事業者にとっては発送作業に伴うオペレーションコスト、郵送コストの削減のほか、本人確認に対する手間が軽減されたことで、利用者のサービス利用促進が期待できます。
利用者にとっては本人確認の手間が削減され、従来よりもサービス開始や契約締結までの時間を短縮することができますし、郵送物が送付されてくることがないので受取のための在宅を考慮する必要がありません。

3. デジタル化により手厚さと手軽さを両立

対人相談、本人確認といったプロセスがデジタル化することで、利用者としては移動を考慮する必要がないため、従来よりも相談する時間をつくることが可能となり、また手早く手続きを完了することができるようになります。
また事業者側にとっても、店舗スリム化やコンサルティング機能強化が金融機関の大きな流れである中で、実店舗がもつ顧客体験(CX)の手厚さといったものを生かしつつも、このようなオンラインでのCXは顧客との接点強化、コンバージョン率向上や離脱防止につながる策となりえます。
弊社ではACSiON社のeKYCソリューションである「proost」とMoxo（旧Moxtra）を連携し、個別相談などを入り口として、その後の金融商品の提案、口座開設や融資取引などで必要な本人確認、口座開設後の契約（ローンなど）を一貫して非対面チャネルで実現します。

proostとの連携例: https://www.nissho-ele.co.jp/press/2021/2103_moxtra.html

Moxo（旧Moxtra）の紹介

Moxo（旧Moxtra）とは、Nissho-Naticのソリューション、Digital Omni-Channel Solutionが提供する非対面のワンストップポータルです。
自社ブランドのモバイルアプリを提供可能でeKYC、電子署名にも対応、お客様と窓口、そしてバックオフィスから既存システムをひと繋ぎにする「非対面チャネル」ツールです。
いつでもどこでも手厚い商取引を非対面で実現します。

Moxo（旧Moxtra）について詳細はこちら
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記事担当者：アプリケーション事業推進部　北風

投稿日：2021/12/24