前編では「電話での督促が難しくなり、SMSやLINEなどの新しいチャネル活用が進んでいる」という内容を解説しました。
（前編: 債権管理業務の最前線 （前編）～電話督促はもうオワコン？～ – Natic | Creating the Future with Applications – 双日テックイノベーション）
しかし、電話督促を大幅に削減するのはまだまだ難しいのが現状です。
では、どう効率化するのか？その答えの一つが AIの活用 です。
目次
1. AI活用の3つのパターン
督促業務におけるAI活用は、大きく次の3つに分類できます。
- ① 現行業務のサポート
- 回答例の表示など、オペレーターの応対アシスト機能
- FAQの高度化
- ② 人に変わって案内業務を実施
- AIチャットボット
- AIオペレーター（AIエージェント）
- ③ データ分析やスコアリング
- データ分析や延滞スコアリングによるチャネル振り分けへの活用
今回は、この中でも ②AIオペレーター（AIエージェント） に焦点を当てます。
2. AIオペレーターの現状と活用方法
「AIが人に代わって督促業務を行う」――数年前なら想像できなかったことですが、
AIの急速な普及により、債権管理業務においても、この1～2年以内にAIオペレーターの導入が進むと予想されます。
現時点で導入可能なAIによる督促業務への活用は、次の３つが考えられます。
- AIボイスボット
→ 質問と答えが事前に決められており、従来のIVRに近いしくみ。 - AIエージェント（定型文言での回答）
→ 顧客は自由に話せるが、AIの回答は決められた文言のみ。ボイスボットより会話らしくなる。 - AIエージェント（一定範囲内での自動回答）
→ 一定の内容の範囲内であれば、AIが自然な会話に近い回答を生成。
それぞれの特徴
- AIボイスボット
IVRの「〇番を押してください」を会話形式にしたもので、コールフローに沿って応対。 - AIエージェント（定型文言での回答）
定型文言のみの回答により、ハルシネーション（AIの誤回答）を防げるが、多種多用の回答文言を事前に作成する必要がある。 - AIエージェント（一定範囲内での回答）
より自然な会話が可能。ただし、誤回答防止のためのチェックと学習が必須。
最新のAIボイスボットやAIエージェントは、顧客の音声をテキスト化せずにそのまま判断するため、反応が早く、話の途中で会話を被せる「発話被り」や「同時発話」にも対応しており、より自然な応対が可能です。
3. 導入のステップと注意点
督促業務はセンシティブな内容かつ法令遵守が必須であり、AI導入には慎重な準備が必要です。誤回答や無音を起こさないことはもちろん、高度なセキュリティ対策（場合によってはPCIDSS対応）も必要となります。
導入は次のステップがおすすめです。
- Step1：
特定問い合せ専用の受電窓口で定型文言のみ回答するAIボイスボットやAIエージェントの活用、例えばSMSやLINE通知送付後の折り返し電話の対応など（従来のインバウンドIVR対応からの移行） - Step2：
約定日直後の初期延滞など簡単な案内業務に定型文言のみ回答するAIエージェントの活用（従来のアウトバウンドIVRからの移行） - Step3：
初期督促全般で、対応可能な範囲内ならAIエージェントが独自回答（人的架電からAIオペレーターへの本格対応）
実際の導入には「ハードルが高い」と感じるかもしれませんが、
実現すれば 自動化による大きな効果 が得られます。
準備期間を考えると、早めの検討がおすすめです。
4. 弊社との取り組み
弊社では、AIボイスボットやAIエージェントに豊富な実績を持つ Hmcomm社の「Terry2」 を活用した督促業務効率化ソリューションのご提供が可能です。
導入に向けたコンサルから実装まで、一貫してサポート。
ご興味のある方はぜひお問い合わせください！
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記事担当者：アプリケーション事業本部デジタルソリューション事業部 笠原 英司
