はじめに

デジタル時代に、どのように将来を見据えたビジネス変革を実行するか

いくつかの業界では革新が遅れている場合もありますが、デジタルディスラプティブの潮流から逃れられる業界を見つけることは大変難しいでしょう。現代のテクノロジーは私たちの購買行動や仕事の方法を変え続けており、企業はその変化に追従するプレッシャーにさらされています。

ファイナンシャルプランニングファームも例外ではありません。彼らもまた、デジタルトランスフォーメーションを促進する革新的なテクノロジーと戦略を実装してきました。これら新しいシステムの信頼性、スピード、サービス品質が購買決定において主要な推進力であり、新規顧客の獲得に重要であることは証明されています。

それでは、ファイナンシャルプランニングファームを近代化し、絶え間ない変化のペースに追いつくにはどうすればよいでしょうか。これらのヒントは、あなたを正しい道に導くことに役立ちます。：

1. リモートワークの時代を受け入れる

リモートワークは目新しいものではありませんが、多くの企業でその準備ができていないことが、COVID-19によって証明されました。特にファイナンシャルプランニングファームのように、顧客と直接会うことに慣れている会社は大きな打撃を受けました。さらに、従業員は突然オフィスを離れて自宅で仕事をしなければならず、同僚と連絡を取るための唯一の方法であるEメールの処理に、大変な苦労をしました。
最近では、企業はオンラインで管理やその他のオフィスの役割を担うことができます。しかし、それは現在の危機への対応だけではありません。運用コストを削減し、生産性を高め、従業員がより良いワーク/ライフバランスの達成を支援できると実証された方法でもあります。

2. プライバシーとセキュリティを最優先する

デジタル技術は、情報セキュリティとプライバシーに関して、多くの新しいリスクと機会を生み出しています。これまで以上に、ファイナンシャルプランニングファームは、顧客の機密性に関して、非の打ちどころがない実績を示す能力に左右されます。つまり、法律事務所、銀行、ウェルスマネジメントコンサルタントが取引に自信がない場合、誰も彼らとの取引を望みません。

プライバシーとセキュリティは、あらゆるデジタルトランスフォーメーションに不可欠です。ただ単に事後で実施するのみならず、すべての顧客とのコミュニケーションとデジタルワークスペースは、常に安全で監査可能でなければなりません。

3. モバイル対応のクライアントポータルを提供

今日の忙しくペースの速いスケジュールでは、高品質のサービスを迅速に提供するシームレスなカスタマーエクスペリエンスが求められます。顧客は、電話を掛けたり、メールを送信したり、何かが投稿されることを待ちません。代わりに、不要な心理的負荷や遅延なく目標を達成できる、没入型で効率的な体験を求めています。さらに、今ではファイナンシャルプランニングファームとその顧客間のやり取りの多くが小さな画面で行われるようになり、よりモバイルユーザーに対応する必要性が高まっています。

モバイルデバイスとデスクトップの両方で最適化されたエクスペリエンスを提供するワンストップカスタマーポータルは、顧客とのコミュニケーションを簡素化し、秩序を保ちます。例えば、クライアントポータルは、安全なメッセージング、ビデオ会議、デジタルサイネージ、ドキュメント共有を提供し、電子メールやその他プラットフォームの不要な複雑さをなくすことができます。

4. デジタルワークフローを統合する

デジタルトランスフォーメーションには課題がないというわけではなく、注意が必要な落とし穴がたくさんあります。この一つに、テクノロジーの膨張と呼ばれるものがあり、実際に必要とするよりはるかに多くの製品とプラットフォームを使用することを指します。企業では、サービスとしてのソフトウェア(SaaS)スタックが非常に複雑になり、コンプライアンスや情報ガバナンスなどの問題に対処することがほぼ不可能となります。ほとんどの場合、これは既存のデータやシステムと相性が悪いテクノロジーアーキテクチャを使用した結果です。

すべての組織には、独自のツール、プロセス、優先順位のセットがあります。顧客と従業員の両方のユーザーエクスペリエンスは、一意のビジネスロールとワークフローに合わせて調整する必要があります。また、オンプレミスシステムとクラウドホストシステムの両方でシームレスに機能する統合アーキテクチャを確立することも重要です。

5. ビジネス継続性を無視しない

情報のプライバシーやセキュリティと同様、ビジネス継続性はデジタル戦略全体に不可欠です。ただし、ワークフローを完全に監視していない場合、デジタル資産の安全性を確保するのがはるかに困難となります。クラウドの時代になると、デジタル資産は多くの場合、膨大な数の異なるプラットフォームやデバイスに分散してしまいます。顧客と従業員の間、及び従業員同士の相互作用を追跡することは困難であり、場合によっては追跡できなくなります。そして、何かがうまくいかない場合、深刻な運用の中断を引き起こす場合があります。

内部チームと顧客のやり取りを完全に管理及び監視できると、ビジネスの継続性を確保することがはるかに簡単になります。プライベートクラウド、パブリッククラウド、オンプレミスサービス、ハイブリッド環境のいずれを使用しているかに関係なく、システムとデータを一元的に管理、保護、バックアップする方法が必要です。

6. デジタルトランスフォーメーション：データをさらに活用する

データドリブンの意思決定は、デジタルトランスフォーメーションの重要な領域の一つです。デジタル空間で発生するすべてのやり取りは、監査可能なデータの痕跡を残します。これにより、セキュリティ、プライバシー、コンプライアンスの完全な監視が可能になるだけでなく、価値を高めるための貴重な洞察も明らかになり、より大きな価値の提供に役立ちます。例えば、クライアントポータルを介して行われるすべてのやり取りの場所、デバイス、時間をキャプチャすることで、問題をより迅速に特定し、応答時間の優先順位をつけ、改善の機会を明らかにできます。

データ分析は、より賢い意思決定を支援し、日常的なプロセスを自動化することもできます。これにより、管理上の作業負荷が大幅に削減され、従業員が対面での対応を必要とする顧客とのやり取りに集中する時間を確保できます。

7. 金融ビジネスのデジタル化、将来の変化に向けて

デジタルトランスフォーメーションについては多くの誤解があります。誤解の一つは、古いテクノロジーを廃止し、新しいテクノロジーをできるだけ早く展開することです。しかし、必ずしもそうではありません。近代化や技術陳腐化の克服以外にも多くのことが必要です。特に、テクノロジーが絶えず進化し、変化する方法とそれに伴う顧客の習慣の変化が原因です。

すべての新しい技術は、既存のデジタル戦略の延長線上として機能する必要があります。また、スケーラブルで適応可能なアプローチを採用して、将来の変化に備える必要があります。SaaSソリューションの柔軟性によって強化された継続的な改善は、ファイナンシャルプランニングファームが、今日の既知の課題と明日の未知の課題に備えて準備することに役立ちます。

8. ワンストップのカスタマーエクスペリエンスを提供する

今日の消費者はスピードとシンプルさを求めています。タクシーからテイクアウトまで、数回タップするだけですべてを注文することに慣れています。彼らは、彼らのモバイルアプリを通して、銀行残高を数秒でチェックすることができます。彼らは家の快適さの外に出ることなく、インターネットに接続されたデバイスからオンラインで買い物をすることができます。他にも例はたくさんあります。

顧客はすべてを一か所にまとめ、アプリを離れることなく簡単にアクセスできるという便利さを楽しんでいます。だからこそ、このデジタル戦略を、物理的な大通り沿いのオフィスや店舗の機能をオールインワンにした、組織の仮想店舗として位置付けるべきなのです。

Moxo（旧Moxtra）の紹介

Moxo（旧Moxtra）は、ファイナンシャルプランニングファームをブランディングしたWeb及びモバイルポータルを展開し、安全で管理された環境で顧客との継続的なコミュニケーションを促進するのに役立ちます。

Moxo（旧Moxtra）はNissho-Naticのソリューション、Digital Omni-Channel Solutionが提供する非対面のワンストップポータルです。自社ブランドのモバイルアプリを提供可能でeKYC電子署名にも対応、いつでもどこでも手厚い商取引を非対面で実現します。

本記事は米Moxo（旧Moxtra）社ホームページ内、Moxo（旧Moxtra） BLOGに掲載されている”Digitizing your Financial Business”(2020年8月4日)を翻訳したものです。

記事担当者:アプリケーション企画開発部　積田
投稿日:2020/09/23